Eshop : Comment utiliser l’automatisation ?

On a souvent tendance à sous-estimer le temps et l’énergie que requiert la gestion d’une boutique en ligne à la saison des fêtes. Entre création de nouveaux produits, photos, promos, réseaux sociaux, maintenance de son site, pfiou il se passe tellement de choses en coulisses ! Et pendant ce temps-là personnes ne se doute de rien !

Oui mais voilà, on est tellement occupé à tout mettre en place qu’on en vient parfois à oublier l’essentiel : la satisfaction de ses clients !

Comment leur permettre de trouver facilement des réponses à leurs questions après avoir passé commande sur votre site ? Comment leur donner envie d’en vouloir plus sans leur forcer la main ? Et surtout comment être aux petits soins avec eux dans une période aussi chargée que la saison des fêtes ?

Réponse : grâce à l’automatisation !

Je vous avais déjà parlé de l’importance de mettre en place une newsletter dans cet article, mais je n’avais pas encore abordé l’outil puissant que peut être l’automatisation pour votre boutique en ligne.

L’automatisation

Si vous n’êtes pas familier avec ce terme, l’automatisation, c’est le fait de pouvoir préparer un mail ou toute une séquence de mails en avance et de décider de l’élément déclencheur qui va provoquer son envoi et à quel moment.

L’automatisation est le B.A.B.A. de la newsletter et c’est un outil qui peut vous faire gagner énormément de temps ! Une fois vos emails préparés, vous pouvez décider en un clic de les envoyer à qui vous voulez et autant de fois que vous le voulez !

Personnellement je me sers tous les jours de l’automatisation. Par exemple, dès qu’une personne s’abonne pour recevoir un freebie, une séquence de mails de bienvenue répartie sur plusieurs jours se déclenche. Cela permet à mon abonné d’en apprendre un peu plus sur moi et sur la façon dont je peux l’aider davantage (accès à la librairie de freebie, le groupe facebook, les articles susceptibles de l’intéresser, etc.).

Zapier

Pour mettre en place des séquences automatisées à partir de votre boutique, vous devez la connecter à votre outil d’emailing (ex : mailerlite, mailchimp) grâce à Zapier. Zapier est un service qui permet de mettre en place tout un tas de tâches automatiques entre différents services, mais celle dont vous avez le plus besoin pour votre boutique, c’est de récupérer l’adresse mail de vos clients qui viennent de passer commande et de la transférer directement à votre service d’emailing.

Cela vous permettra non pas de spammer vos clients, mais de mettre en place des séquences de mails automatiques pour les servir au mieux.

Exemples d’automatisation

Voici le type d’automatisation que vous pouvez mettre en place pour votre boutique. Attention, ce ne sont que des options, inutile de mettre tout en place tout de suite si vous venez juste d’ouvrir votre boutique.

Scénario #1 : notifications liées à la commande

Toutes les plate-formes de boutique en ligne mettent en place des mails automatiques liés à la commande d’un client, mais si vous avez la possibilité de les personnaliser c’est encore mieux ! Ces mails ont pour but d’informer votre client de l’état de sa commande et de l’expédition.

Ces notifications sont importantes car aujourd’hui on est tous habitué à recevoir des confirmations de nos commandes instantanément, alors lorsqu’on en reçoit pas, forcément on s’inquiète. Et la dernière chose dont vous avez envie, c’est que votre client s’inquiète et regrette de vous avoir donné son argent.

1er mail
Confirmation de commande – Dans ce mail, inutile de tourner autour du pot, votre client veut surtout savoir si sa commande a bien été prise en compte et que tout s’est bien déroulé. Vous pouvez adopter un ton amical, mais allez droit au but et indiquer :

– le numéro de commande
– le(s) produit(s) commandés
– la quantité
– le prix (par produit)
– l’adresse de facturation/expédition
– une estimation du temps de livraison

2ème mail
Confirmation de l’expédition de la commande – Ce mail est très important car à ce stade, votre client est au max de son enthousiasme et est impatient de recevoir sa commande. Dans ce mail, vous indiquez que la commande du client a bien été expédiée et que tout s’est bien passé. Vous pouvez indiquer :

– l’adresse de livraison
– le numéro de tracking de la commande
– une photo d’un article populaire (qui peut donner envie de recommander à nouveau !)

Scénario #2 : onboarding sequence

Ce qu’on appelle “onboarding sequence”, c’est une séquence d’emails qui va vous permettre de rassurer votre client dans son choix, et d’éveiller davantage sa curiosité et son enthousiasme.

Beaucoup de personnes pensent qu’une fois que le client est acquis il n’y a plus rien à faire. Mais au contraire, beaucoup de clients perdent leur intérêt après avoir effectué leur achat. Il y a plusieurs raisons à cela, soit ils sont déçus, soit ils ont l’impression d’être considéré comme des pigeons, etc.

C’est pourquoi mettre en place une séquence d’onboarding est très important pour fidéliser un client et garder son enthousiasme intact.

Après avoir connecté Zapier et votre outil d’emailing, vous pouvez écrire une petite séquence de 2 à 4 emails que vos clients recevront sur plusieurs jours juste après avoir passé commande. Le déclenchement de votre séquence a lieu lorsque votre client passe commande.

1er mail
Jour J  – Juste après avoir avoir passé commande, votre client reçoit un mail de remerciement et une présentation de vous et de votre travail (+ une photo pour montrer l’être humain qui se cache derrière votre boutique)

2ème mail
J + 1 – Si vous avez un tutoriel pdf ou une vidéo expliquant comment utiliser le produit que votre client a commandé, c’est le moment de lui envoyer (conseils d’entretien, exemples d’utilisation, etc.).

3ème mail
J + 10 : Une fois que vous êtes sûr.e que votre client a bien reçu sa commande, pourquoi de pas lui envoyer un mail informel pour lui demander s’il a des questions et lui faire savoir que vous êtes à sa disposition si besoin. Vous pouvez également lui envoyer un lien vers votre foire aux questions si vous en avez une sur ton shop. Ce genre de mails est plutôt rare de la part d’un ecommerce et ne manquera pas de faire plaisir à vos client.

4ème mail
J+30 : après avoir informé et éduqué votre client, il est temps de lui demander un service. Suggérez-lui poliment de vous laisser un avis sur sa commande. Rien de tel qu’une bonne “social proof” pour booster votre autorité et accroître votre crédibilité.

Scénario #3 : panier abandonné

Nous avons tous déjà reçu une séquence de “panier abandonné” suite à une commande non aboutie sur une boutique en ligne. Et ce n’est pas un hasard  Des études ont prouvé que relancer un client suite à un panier abandonné permet d’accroître efficacement ses ventes ! Moi-même je me fais souvent avoir à craquer sur une commande que j’avais abandonné même en connaissant ce truc par cœur ! 🙂

Le déclenchement de votre séquence a lieu quelques heures (5 heures parait être un bon délai) après qu’un client ait mis un article dans son panier sans confirmer sa commande.

1er mail
+ 5 h après l’abandon du panier votre client reçoit un mail l’invitant à terminer sa commande avec un aperçu des produits contenus dans son panier.

2ème mail
Jour J+2 – si la commande n’a toujours pas été effectuée, votre client reçoit un second mail de relance.

Et voilà maintenant vous savez quel type de séquences d’automatisation mettre en place pour optimiser l’expérience d’achats de vos clients et vous dégager du temps ! Est-ce que c’est quelque chose que vous avez déjà mis en place vous-même ? Dîtes- le moi en commentaire. Et si oui, quel service utilisez-vous ? Est-ce que vous avez d’autres idées d’automatisation que je n’ai pas mentionné dans l’article ? Racontez-moi en commentaire, ça pourrait aider d’autres personnes qui passeraient par ici !

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