#96 – Voici pourquoi vos clients pinaillent sur tout et comment faire en sorte que ça change !

Lorsqu’on travaille en tant qu’illustrateur·trice, designer ou dans tout autre domaine créatif, il est inévitable de faire face à des clients qui pinaillent. Mais qu’entend-on par ce terme? Pinailler, c’est le fait de critiquer, de ne jamais être pleinement satisfait·e, d’avoir toujours quelque chose à redire, comme par exemple trouver que c’est trop cher, ou encore que ce n’est pas exactement ce qu’on voulait. Ces situations peuvent devenir pesantes, surtout lorsqu’elles affectent notre moral ou notre productivité.

Il est important de noter que même les plus grands talents du domaine se confrontent à des critiques. Ce qui compte, c’est la manière dont nous réagissons face à ces situations et comment nous les gérons pour en tirer des leçons. Si vous vous demandez pourquoi vos clients pinaillent et comment gérer cette situation de manière efficace, cet article est pour vous.

Avant de plonger dans le vif du sujet, il est essentiel de comprendre que recevoir des commentaires négatifs de la part de ses clients est inévitable. Que ces critiques soient fondées ou non, elles ne sont jamais agréables. Cependant, elles font partie intégrante de la réalité professionnelle, et il est crucial de s’y préparer mentalement et émotionnellement. Dans cet article, nous allons explorer les principales raisons pour lesquelles vos clients pinaillent, comment anticiper ces situations et les gérer pour éviter qu’elles ne dégénèrent.

Pourquoi Vos Clients Pinaillent

Lorsqu’un client vous reproche quelque chose, même s’il semble de mauvaise foi, il y a généralement une raison derrière son mécontentement. Ce peut être la perception de la valeur, le style de l’œuvre, une mauvaise communication, ou encore des frais cachés. Explorons ces éléments plus en détail.

1. Le prix : Une des principales raisons pour lesquelles vos clients pinaillent est liée au prix. Certains clients ne respectent pas la valeur de votre travail. Il s’agit souvent de particuliers ou de petites entreprises qui sont habitués à des services bon marché, comme des illustrations de stock. Lorsque vous débutez, il est courant de tomber sur ce type de clients. Cependant, il est crucial d’apprendre à les repérer et à les éviter. Ces clients ne font généralement pas partie de votre clientèle-cible. Il est important de se rappeler que des illustrateur·trices qui gagnent bien leur vie existent, et cela ne tient pas uniquement à un coup de chance ou à leur talent.
2. Le rendu final (style) : Parfois, le rendu final de votre travail ne plaît tout simplement pas à votre client·e. Cela peut être dû au fait qu’iel ne vous ait pas choisi·e de gaieté de cœur, mais plutôt par défaut. Dans ce cas, il est probable qu’il·elle parte avec un a priori négatif. Le client·e avait peut-être une attente précise, basée sur une référence d’un autre artiste, et s’attendait à ce que vous reproduisiez ce style. Le résultat est souvent une déception.
3. Mauvaise communication : Une autre raison courante pour laquelle vos clients pinaillent est une mauvaise communication en amont. Si les termes du projet ne sont pas clairs dès le départ, le client·e peut s’attendre à autre chose en termes de style, de format, ou de livrables. Cela peut créer des malentendus qui se traduisent par du mécontentement.
4. Frais cachés : Si les règles ne sont pas établies de manière suffisamment claire dès le début, il peut y avoir des frais cachés qui créent des frustrations chez le client·e. Il est important de noter que parfois, ce n’est pas uniquement la faute du client, mais aussi la vôtre, si vous n’avez pas été assez transparent·e.
5. Votre attitude : Enfin, votre attitude peut jouer un rôle dans le fait que vos clients pinaillent. Si votre comportement donne l’impression que vous êtes amateur·trice ou pas assez investi·e, les clients peuvent avoir l’impression de vous rendre service en travaillant avec vous. Cette perception peut les pousser à abuser de votre temps et de vos ressources. Par exemple, un client peut commencer à vous contacter à toute heure pour des demandes qui ne sont pas du tout liées au projet.

Savoir Poser un Cadre

Une des clés pour éviter que vos clients pinaillent est de poser un cadre clair dès le début de la collaboration. Cela commence par un devis signé qui détaille précisément le travail demandé, les délais, la ponctualité attendue dans les réponses aux emails, l’attitude à adopter lors des rendez-vous, l’étendue de la cession de droits, et les modalités de livraison des fichiers. Il est également important de définir vos horaires de travail, les moments où vous êtes disponible pour parler, et le nombre de modifications comprises dans votre tarif.

Travailler avec des agences ou des marques qui ont l’habitude de collaborer avec des illustrateur·trices est généralement plus facile, car elles connaissent les codes. En revanche, avec des petites entreprises, des clients locaux ou des particuliers, il est essentiel de tout expliciter pour éviter les mauvaises surprises.

Bien qu’il soit crucial de poser un cadre ferme, il est également important de garder une certaine souplesse. Toutefois, faites comprendre que vous offrez un cadeau, comme un mockup ou un contact imprimeur, sans pour autant répéter ce geste trop souvent, au risque qu’il perde de sa valeur.

Enfin, si vous manquez de confiance en vous, préparez-vous en amont à toutes les éventualités et faites semblant d’avoir confiance en vous. Il est normal d’avoir des questions, mais essayez de les regrouper en un seul mail ou lors de votre call, plutôt que d’envoyer plusieurs emails ou, pire, de ne rien demander par peur de déranger. Une communication claire et professionnelle dès le départ peut réduire considérablement le risque que vos clients pinaillent.

Faciliter la Communication

Une communication ouverte et fluide est essentielle pour éviter que vos clients pinaillent. Montrez que vous êtes ouvert·e à la discussion, aux demandes de modification (dans la mesure du raisonnable), et restez disponible pour répondre rapidement aux emails, idéalement dans la demi-journée.

Il est également crucial de laisser un terrain de communication ouvert. Demandez régulièrement à votre client·e s’iel a des questions, car parfois, la frustration vient du fait qu’iel n’ose pas poser des questions. Pour faciliter cette communication, envisagez de créer un guide de bienvenue où vous partagez toutes les informations nécessaires à votre client·e.

Ce guide pourrait inclure :

• Les services que vous proposez exactement : par exemple, “Je fais l’illustration pour votre projet, mais pas le logo.”
• Votre processus de travail et les différentes étapes du projet. Par exemple, précisez que le croquis n’est pas le rendu final, pour éviter les malentendus.
• Les allers-retours inclus dans votre tarif.
• Vos horaires de disponibilité.
• Les délais approximatifs et l’explication que le temps de réponse du client·e influence la date de rendu final.
• Les droits d’utilisation cédés au client·e.

Un autre outil utile peut être une liste de questions préparées à l’avance pour vos clients. Ce freebie pourrait être envoyé lorsque le devis est signé et l’acompte réglé, afin de poser des bases solides pour la collaboration.

Comment Gérer un Client Mécontent

Malgré toutes les précautions que vous pouvez prendre, il peut arriver que vos clients pinaillent ou soient mécontent·es du résultat final. Dans ces cas, il est important de savoir comment réagir de manière professionnelle.

Si l’erreur vient de votre côté, comme un oubli ou un retard, excusez-vous sincèrement, assumez votre responsabilité, et prenez des mesures pour éviter que cela ne se reproduise. Une erreur peut arriver à tout le monde, mais il est important d’en tirer des leçons pour ne pas répéter les mêmes fautes.

Il est également crucial de vous rappeler que vous n’êtes plus dans le salariat : votre client·e n’est pas votre patron, et vous êtes votre propre patron·ne. Il est donc inutile de râler, il faut plutôt se responsabiliser.

Si vous réalisez que vous avez oublié de compter quelque chose dans votre devis et que vous souhaitez l’ajouter à la fin, c’est non. Vous devez assumer votre erreur, et c’est ainsi que vous apprendrez. Par contre, si c’est votre client·e qui réclame des droits supplémentaires non prévus, c’est une autre histoire, et vous devez vous montrer ferme.

Lorsque vous travaillez avec des agences ou des marques, elles ont souvent une idée précise du projet, ce qui réduit les risques de flou artistique. Cependant, si vous travaillez avec des clients moins expérimentés, il est crucial de réexpliquer ce que vous aviez expliqué au départ, en vous basant sur votre guide. Même si le client·e n’a pas lu ou compris ces informations, si elles étaient claires, il·elle comprendra.

En cas de désaccord, demandez-vous toujours quelle leçon vous pouvez en tirer. Avez-vous manqué de clarté à un moment donné? Pouvez-vous ajouter quelque chose à votre guide pour éviter ce problème à l’avenir?

Enfin, si le client·e n’aime tout simplement pas le rendu final, il est important de se rappeler que cela peut arriver. Demandez-lui ce qui ne lui plaît pas et, si nécessaire, proposez un remboursement partiel ou total. Mieux vaut perdre un peu d’argent et passer à autre chose que de passer trop de temps à tergiverser et à culpabiliser.

Conclusion

En conclusion, il est fréquent que vos clients pinaillent, surtout si vous travaillez avec des entreprises locales ou des particuliers. Souvent, en début de carrière, ces client·es sont votre clientèle de prédilection, mais à mesure que vous gagnez en expérience, il est important de viser des clients plus importants et mieux informés.

La prospection peut être un outil puissant pour attirer une nouvelle clientèle, prête à rémunérer votre travail à sa juste valeur. Si vous commencez avec des clients locaux pour vous faire la main, il est essentiel de passer rapidement à la prospection en ligne pour atteindre des budgets plus élevés et passer moins de temps à éduquer vos client·es.

Il est important de se rappeler qu’il existe des clients prêts à mettre la main au portefeuille pour un travail de qualité. Cependant, pour les attirer, il faut leur faire savoir que vous existez, et aller les chercher. Ne laissez pas vos premières expériences avec des clients qui pinaillent définir votre carrière. Utilisez-les plutôt comme des opportunités d’apprentissage pour affiner votre processus, établir des cadres clairs, et améliorer la communication avec vos futur·es client·es.

N’oubliez pas qu’il y a de la place pour tout le monde dans ce secteur. Partager vos connaissances ne vous fera pas d’ombre, mais contribuera à faire de vous un·e meilleur·e professionnel·le et à apporter plus de beauté dans ce monde. Si cet article vous a aidé, n’hésitez pas à le partager avec d’autres. Cela aide beaucoup, non seulement la communauté, mais aussi votre propre développement professionnel.